Gestion des conflits : 7 méthodes clefs avec exemples (2024)

La gestion des conflits, c’est la merveilleuse capacité à anticiper, reconnaitre, prévenir et résoudre les tensions efficacement. C’est réussir à remettre les personnes difficiles à leur place. Mais c’est aussi faire preuve d’humilité et de psychologie, afin de désamorcer certaines frustrations. Et c’est parfois ne rien dire.

Oui… Ce n’est pas figé. Vous n’avez pas à disposition une méthode miracle, qui fonctionne à tous les coups.

Mais une fois que vous l’avez, vous êtes le roi du monde. Pourquoi ? Car vous pourrez enfin :

• Travailler dans le plus grand des calmes.
• Faire passer vos décisions comme une lettre à la poste.
• Avoir une équipe soudée grâce aux activités du teambuilding.
  
• Être deux fois plus productif.
  
• Éradiquer le stress.
• Développer une sacrée compétence.

1# Dites : « vous avez raison »

Je sais ce que vous vous dites.

« Donner raison à une personne peut aider à résoudre un conflit ? »

« Et s’il a tort ? »

« Vous pensez vraiment que je vais me rabaisser ? »

Doucement… Réfléchissons un peu.

Lors d’une querelle, les protagonistes sont persuadés à 1 000 % d’avoir raison. Ils méritent ce qu’ils demandent. Même si cela parait injuste à vos yeux. Votre avis, c’est le dernier de leurs soucis.

D’ailleurs, ils n’entendront que ceux qu’ils veulent. Comme si leur colère filtrait vos mots…

Quand on sait que les managers et chefs de projets sont critiqués pour son arrogance. Cette méthode fait sens.

Vos collaborateurs en ont assez d’entendre : « c’est moi qui vois », « je décide » ou « c’est comme ça et c’est tout. »

Imaginez. Vous êtes à bout de souffle. Vous avez du mal à terminer votre travail. Pour couronner le tout, vous avez quelques soucis personnels. Et forcément, vous craquez. Vous expliquez, énervé, à votre supérieur que vous avez trop de boulot. Que vous avez besoin de respirer.

Et il vous répond : « c’est comme ça, travaillez car je ne peux rien faire. »

Aïe… Vous réagiriez comment ? Stressé ? En colère ? À la limite de la crise ? Oui ? C’est normal.

Vous voyez où je veux en venir.

Ce n’est pas digne d’un leader. Il n’a aucune solution. Pire, il vous dénigre. Votre problème ne l’intéresse pas plus que ça…

Vous devez agir autrement. Vous avez une équipe à gérer. Un projet à faire avancer. Vous devez faire preuve de psychologie.

Pourquoi cela fonctionne ?

Car :

• Vous mettez en confiance votre collaborateur.
• Vous baissez sa garde.
• Vous évitez les frustrations.
• Vous vous montrez différent.

Alors, comment faire ? C’est très simple. En général, vous avez deux cas de figure. Si vous vous êtes effectivement trompé, dites : « vous avez raison. » En revanche, si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il s’est passé, lâchez un « je comprends totalement. »

Ensuite ?

Apportez des solutions et discutez.

Mais ! Restez vigilant. Vous rencontrerez des cas où cette stratégie est inutile. Oui… la gestion des conflits n’est pas une science exacte. Vous n’aurez pas de formules magiques. Malheureusem*nt…

Bref. Revenons à nos moutons.

N’essayez même pas d’employer cette approche face aux agressifs ou aux irrespectueux. Ne leur donnez pas ce qu’ils veulent. Si vous le faites, vous les encouragerez à recommencer. Et oui, il se montre insupportable et vous lui donnez gain de cause…

Aussi, ne le faites pas tout le temps. N’utilisez cette méthode que quelques fois. Pourquoi ? Car vous passerez pour une personne sans convictions…

Vous venez d’apprendre à donner raison à l’autre, afin de manager les querelles. Mais vous avez une nouvelle stratégie redoutable pour y arriver…

2# Parlez doucement

Je vais commencer par vous donner un exemple. Vous l’avez déjà vécu. C’est sûr. Souvenez-vous de votre dernière réunion de famille. Quand plusieurs discussions cohabitent. Que remarquiez-vous ? Que le son grimpait ! Pourquoi ? Car votre interlocuteur ne vous entendait plus.

Et oui. Entre vos tantes qui bavardent fort. Et votre frère qui raconte sa journée à votre cousin… Vous ne comprenez plus rien. Normal. Le volume augmente encore.

Et donc ? Chaque groupe se met à parler plus fort que l’autre. Logique. Ils ont besoin de s’écouter. Et le brouhaha croît davantage. Et c’est reparti… Tout le monde crie.

Et cela a un rapport avec la gestion des conflits. Si vous élevez votre voix, votre interlocuteur fera pareil.

Alors, exprimez-vous calmement.

Et vous savez pourquoi cela fonctionne ? Attendez, je vais vous faire une petite liste :

• Pour se faire entendre, votre collègue hurlera.
• En criant, vous brusquez l’autre. La colère est contagieuse.
• En parlant tranquillement, vous obligez votre associé.
• Vous montrez que vous maitrisez la situation.

Donc, communiquez doucement. Quitte à chuchoter. Je vous l’assure, c’est très efficace. Votre collaborateur se calmera assez rapidement. Vous évitez de stresser. Et surtout, vous donnez une formidable image de vous. Gardez son sang-froid dans ce genre de contextes, c’est… rare.

Eh oui, imaginez-vous en train de crier devant toute votre équipe. Vous passerez pour une personne instable.

Bref, vous l’avez saisi, c’est important. Mais vous voulez savoir le faire. Je vais vous le dire.

Alors… Vous avez plusieurs façons de faire.

Déjà, commencez par relativiser. Comprenez que votre collaborateur est fatigué. Vous ne connaissez pas ses difficultés. Il ne s’en prend pas à vous. Il extériorise juste. Une que fois que c’est fait, vous vous sentirez moins agressé.

Ensuite, pensez à deux choses. Quelle sera sa réaction si vous hurlez aussi ? Et quelle image allez-vous donner ? Si vous n’avez pas envie de passer pour un sensible et un instable, ne criez pas. Si vous voulez rapidement éteindre le conflit. Pareil. Ok?

Enfin, concentrez-vous sur votre respiration… Ralentissez-la. Inspirez 3 secondes. 1… 2… 3… Expirez aussi 3 secondes. Faites-le discrètement hein.

Vous aurez la possibilité de hausser le ton dans un cas. Un seul. Et attention, j’ai bien dit « hausser le ton ». Non pas « crier ».

Alors ? Quand vous vous retrouvez face à une situation très tendue. Si deux collaborateurs en viennent aux mains. Quand ils n’entendent plus rien. Lorsqu’ils crient assez pour que vos paroles soient inaudibles. Dans ce cas, donnez de la voix.

Passons au troisième conseil. L’un des plus importants.

3# Soyez sûr de vous

« Qui a confiance en soi conduit les autres » disait un certain Horace (un poète latin). Et il a totalement raison. Essayez demander quelque chose en étant hésitant… vous verrez le résultat. Vous n’aurez rien.

Car oui, il y a une différence, entre : « euh… vous pouvez arrêter de… de… crier s’il vous plait ». Et un magnifique : « Arrêtez de crier. On ne s’entend plus parler. Essayons de trouver une solution calmement. Ok? »

Le premier a peur. N’est pas convaincu de ce qu’il raconte. Surtout, il ne s’impose pas. Alors que le second transpire l’assurance. Il est direct. Il sait où aller.

Vous devez être certain à 1 000 %. Ne montrez aucune hésitation. Pourquoi ? Car ils trouveront toujours quelque chose à dire. Ce ne sera jamais de leur faute.

Un collaborateur est désagréable ou ne fait pas son travail ? Et vous en êtes sûr ? Expliquez-lui clairement. Droit dans les yeux. Et ne changez plus de discours.

Et en gestion des conflits, cela vous sauvera la vie. Je vous l’assure. Car :

• Vous aurez plus de chances de convaincre votre associé.
• Vous vous imposerez.
• Vous serez juste envers les autres.

Tout ça, c’est bien. Mais comment on fait sinon ? Je vais vous le dire !

Premier axe de travail : le langage corporel. Si vous ne vous tenez pas droit. Si vous n’arrivez pas à fixer votre interlocuteur dans les yeux. Si vous gesticulez. Vous êtes fichu.

Seconde chose : votre voix. Je vous l’ai déjà expliqué, vous ne devez pas crier. Ni même hausser le ton. Mais surtout, vous devez poser votre parole. Ne parlez ni trop rapidement ni trop lentement.

Enfin, la confiance en soi, c’est comme le sommeil. Pour y arriver, faites semblant. Personne ne verra la différence.

Par contre, ne soyez pas arrogant. Par pitié. Si vous n’êtes pas sûr de vous, ne jouez pas les dictateurs. Remettez-vous en cause.

Je vais maintenant vous donner une méthode redoutable pour prévenir les conflits.

4# Construisez le règlement avec vos collaborateurs

Imaginez. Vous définissez un budget avec votre boite. Votre supérieur vous demande votre avis… et il est d’accord avec vous. Votre proposition sera retenue. Après ça, vous vous voyez vous plaindre de ce budget ? Non, évidemment. Car c’est le vôtre. Vous l’avez fixé. Vous avez donné votre parole.

Concernant le règlement, c’est pareil. Si vos collaborateurs y participent, ils le respecteront. Ils se verront mal enfreindre leurs règles….

Donc, établissez le règlement avec vos collaborateurs. Négociez-le. Demandez-leur ce qu’ils en pensent. Ainsi, vous éviterez les « ah bon ? » et les « je ne savais pas… » Ils sont prévenus. Ils n’ont aucune excuse. Par ailleurs, vous évitez de vous mettre à dos votre équipe. Imaginez que certaines règles ne leur conviennent pas. Ce sera difficile…

Oui, mais comment devez-vous faire ?

C’est la rentrée ? Réunissez votre équipe et établissez le règlement ensemble. Faites le point de temps en temps. Et si vous avez une nouvelle recrue ? Demandez-lui si le règlement lui convient. Et négociez quelques points si cela est possible.

Mais. Ne soyez pas trop laxiste lors de la négociation. Une proposition ne vous convient pas ? Ok. Faites-le savoir, et expliquez pourquoi. Aussi… Ne soyez pas trop strict. Ne refusez pas tout non plus. Oui, c’est compliqué je sais… Vous devrez trouver un juste milieu.

Et, cela va de soi, mais ne négociez pas les règles fondamentales. Celles qui concernent la sécurité et le vivre ensemble.

Vous savez maintenant que la construction collective du règlement, est une méthode efficace en gestion des conflits.

Vous voulez une autre méthode efficace ? Ok. Passons maintenant à l’écoute active.

5# Pratiquez l’écoute active

Vous avez déjà eu l’impression que l’on faisait semblant de vous écouter ? C’est complètement désagréable. Le pire, c’est que cela se voit facilement. Pas besoin d’être psychologue.

Vous avez rapidement perçu son regard fuyant. Ses « oui » trop répétitifs. Et son extrême passivité. Aucune question. Rien…

Vous avez perdu votre temps…

Vous l’avez compris. Pour vous sortir d’un différend : écoutez activement. Intéressez-vous à ce qu’annonce votre interlocuteur.

Et cela est d’une importance capitale. Vous mettrez votre collaborateur en confiance, et vous récolterez des informations vitales pour gérer les conflits.

Afin d’y arriver, essayez de respecter ces principes :

• N’acquiescez oui que sur les arguments majeurs.
• Regardez votre associé dans les yeux.
• Penchez-vous légèrement vers lui.
• Reformulez les éléments importants.
• Dites-lui quand vous n’avez pas compris.

Vous commencez à connaitre la chanson… N’en faites pas trop. Et n’écoutez pas toujours. Notamment lors des situations tendues.

Passons maintenant au sixième conseil. J’aurais dû le mettre en premier celui-là…

6# Montrez l’exemple

Un certain Sophocle a dit un jour : « le mauvais exemple est contagieux. » Je rajouterais : « plus que la grippe. »

Pensez-y un instant. On vous demande de respecter les horaires, de toujours dire bonjour et de venir bien présenté. Ok… Rien de surprenant, plutôt facile même.

Mais là, vous croisez votre supérieur en jogging, qui vous met un vent énorme, et qui pointe le bout de son nez avec 45 minutes de retard. Vous avez encore envie de suivre le règlement ? Non ? Vous avez raison.

En montrant l’exemple, vous aurez une équipe qui se plie aux règles, comme vous. Ainsi, vous éviterez toute source de conflits. Si tout le monde fait son travail, arrive à l’heure et est poli… vous serez tranquille !

Respectez donc à la lettre votre règlement.

7# Utilisez la méthode DESC

Vous avez besoin de désamorcer une situation compliquée ? Un de vos collaborateurs a commis une erreur ? Et vous ne savez pas comment faire ? Utilisez la méthode DESC pour y arriver.

Elle permet d’énoncer une critique, sans brusquer l’interlocuteur. Et de corriger la maladresse de l’associé. Pourquoi cette méthode est efficace ? Car elle permet au manager de s’affirmer, de responsabiliser le fautif et de formuler une demande claire.

Mais en quoi cela consiste ?

• D pour décrire: Décrivez ce que vous constatez : « Je constate que vous arrivez encore en retard alors que nous en avions déjà parlé. »
• E pour exprimer: Exprimez vos sentiments en utilisant « je » : « Je suis contrarié, car vous nous retardez dans mon travail. »
• S pour spécifier: Demandez-lui quelle solution il propose.
• C pour conclure: Apportez une solution positive pour vous et le collaborateur : « Nous allons trouver des solutions pour rectifier ce problème. »

Ainsi, vous exprimez votre désaccord sans brusquer, et sans passer pour un ronchon.

Cependant, vous devez faire attention à certaines choses.

Premièrement, ne présentez que les faits. Ne jugez pas. Expliquez seulement ce qu’il s’est passé.

Deuxièmement, décrivez simplement vos émotions. N’en faites pas des tonnes.

Ensuite, formulez vos réponses sous forme de questions, sous peine de paraitre trop directif.

Enfin, concluez vers une solution positive.

Voilà, je vous ai donné 7 méthodes efficaces pour gérer les conflits au travail. Afin de ne pas vous perdre, commencez par utiliser une seule astuce. Dès que vous la maitrisez, employez-en une autre.